客户服务中的关键时刻代表了客户旅程中发生关键事件并形成对品牌的看法的点。
目录
客户服务的关键时刻是什么？
如何对客户关键时刻进行分类
关键时刻的分类
如何识别关键时刻
为什么关键时刻很重要？
如何衡量关键时刻？
简而言之，它们是您的客户爱上您的产品或转身离开的接触点。
假设您在比萨店订购了一份比萨饼。服务无 德国号码 可挑剔，网站菜单 非常棒，而且交货速度非常快。但当你尝试披萨时，关键时刻就到来了。要么您享受这一刻并爱上这个品牌，要么您认为披萨不值得并且不再订购。
是的
如何对客户关键时刻进行分类
所有的关键时刻都分为两大类：
消极时刻（痛苦时刻）
积极的时刻（荣耀时刻）
荣耀时刻
当我们在特定的互动中超出客户的期望时，他们可能会遇到困难并需要帮助，这时就会出现荣耀时刻。荣耀时刻可能发生在您旅程的任何阶段，尽管其强度会有所不同。让我们来看看线上和线下业务领域的一些辉煌时刻。
假设您在虚拟商店购买商品。在“初次访问”阶段，获得优惠券也算是荣耀时刻。
在“购买后”阶段，这将致电客户并询问他们是否需要设置或使用方面的帮助。
对于餐馆等线下企业来说，这可能是指顾客在等待订单时获得免费饮料。
痛苦的时刻
当体验非常糟糕以至于客户在某些社交网络上告诉每个人时，就会出现痛苦的时刻。当销售代表忽视它们或支持代表行为不当并对联系客户粗鲁时，就会发生这种情况。
好消息是，消极的时刻可以转化为积极的客户体验。我们都会犯错误，所以最好学会正确地管理它们。
是的
关键时刻的分类
如果想更深入的话，这里有更详细的分类。它基于客户旅程中关键时刻的时间顺序：
零关键时刻：当人们在线搜索信息并在这种情况下做出有关品牌的决定时就会发生。
真正的关键时刻：描述在线购物的出现所造成的新的购买后体验差距，即消费者购买产品后但在收到产品之前。
第一关键时刻：消费者第一次（在线或离线）看到产品/服务并形成意见的那一刻。
第二个关键时刻：当你的客户的感官被整合时。
最后的关键时刻：当客户对您的品牌的体验导致他们发布某种类型的内容来表达他们对您的产品或服务的使用和享受时，请记住，这将成为其他人的促销形式。找到并分享它。 。
在寻找客户体验地图每个阶段的关键时刻时，您可以牢记这种分类。
是的
如何识别关键时刻
现在，如何识别这些时刻？根据您的项目的状态，可能有多种方法。
如果您试图找到现有产品或服务的关键时刻，那么一种方法是利用您（和您的团队）的所有知识。如果您已经在该产品上工作了一段时间，我相信您有一些想法可以推动您朝正确的方向发展。
另一种方法是确定问题最严重的阶段。分析客户服务记录。很有可能，您的客户已经在他们的要求中指出了最痛苦和最荣耀的时刻。
您还可以发送一份调查问卷，要求客户描述他们最大的兴奋/失望点。客户访谈和其他定性研究方法可以做到这一点。
如果您的项目仍处于设计阶段，那么最好看看您的竞争对手。您甚至可以作为客户测试您的服务。这将帮助您识别关键时刻，并为您提供一些关于如何在未来的服务中处理这些时刻的想法。