Рассвет чат-ботов: чего хотят и ожидают потребители?

[muskanislam99]

Если вы не жили в пещере (или в мертвой зоне Wi-Fi) последние несколько месяцев, вы, несомненно, поймете, что 2018 год станет годом огромного технологического ажиотажа. Будь то искусственный интеллект, блокчейн, дополненная реальность или чат-боты, вы, вероятно, видели бесконечные статьи о том, как каждый из них фундаментально изменит отрасль, в которой они будут использоваться, а это, как вы также узнали, практически каждая отрасль.

Из этих хорошо разрекламированных технологий чат-боты, вероятно, являются наиболее успешными с точки зрения их общего использования сегодня. В то время как ИИ все еще находится в относительной юности, а блокчейн продолжает сбивать с толку любого, у кого нет степени в области компьютерных наук, чат-боты предоставляют практичную, идентифицируемую услугу, которая основывается на существующих ожиданиях и инфраструктуре.

Крупные компании и корпорации, такие как Unilever, CNN и Facebook, уже внедрили чат-ботов в ряд ролей, включая обслуживание клиентов, маркетинг и распространение контента. Преимущества проверка телеграмм для этих ранних последователей очевидны: они могут обеспечить круглосуточное взаимодействие с клиентами — за малую часть стоимости операторов-людей. Например, в отчете Tableau говорится, что 29 процентов рабочих мест в сфере обслуживания клиентов могут быть автоматизированы , что позволит сэкономить 23 миллиарда долларов в год.

Однако, несмотря на шумиху, действительно ли потребители хотят взаимодействовать с чат-ботами и ИИ? Цитируя великого доктора Яна Малкольма (известного по фильму «Парк Юрского периода»), разработчики настолько «занялись вопросом, могут ли они это сделать, что не удосужились задуматься, стоит ли»?

Нужны ли потребителям чат-боты в качестве помощников по обслуживанию клиентов?
В сети есть несколько исследований, в которых пытались оценить отношение потребителей к чат-ботам, хотя и с изрядной долей скепсиса, поскольку обычно компании, которые фактически производят ботов, также заказывают и проводят исследования. Однако, независимо от любых цветистых выводов, которые они могут сделать, чистая эмпирика не является подавляющей в пользу чат-ботов.

Например, исследование разработчика чат-ботов Ubisend показало, что только 35 процентов из 2000 опрошенных респондентов хотели бы, чтобы больше компаний использовали эту технологию. Хотя, надо признать, только 25 процентов опрошенных сознательно использовали чат-бота.

Другие опросы дают схожие низкие результаты: отчет Code показал, что только 14,4 процента британских респондентов хотели бы использовать чат-ботов. Самая оптимистичная цифра, которую я смог найти относительно отношения к чат-ботам, была получена в исследовании Aspect Software Research , в котором говорилось, что 44 процента респондентов из США предпочли бы использовать чат-бота, но только если компания сможет правильно организовать этот опыт.

Исследование Ubisend также раскрывает некоторые интересные статистические данные относительно того, как потребители хотели бы использовать чат-ботов. Большинство потребителей отдают приоритет получению быстрой информации, которая решает их непосредственные потребности, например, узнать время работы магазина или предприятия. В этом смысле, кажется, что большинство потребителей используют чат-ботов так же, как и традиционные поисковые системы. Это потенциально делает интеллектуальный элемент чат-бота несколько избыточным.

Это совпадает с выводами отчета Code. На вопрос о том, чего потребители хотят от цифровых технологий, только 30,8% хотели видеть инновационные, уникальные технологии, в то время как 43,9% (самый популярный ответ) просто хотели видеть улучшения в уже существующих услугах, которые они регулярно используют, таких как обслуживание клиентов, служба поддержки и другое программное обеспечение, с которым они взаимодействуют, например, программное обеспечение для геймификации лояльности клиентов .

Несмотря на это, исследование noHold показало, что хотя потребители и задавали прямые вопросы, они делали это в более разговорной человеческой манере, возможно, показывая, что клиенты с энтузиазмом относятся к идее общения с интеллектуальным чат-ботом. Исследование показало, что в среднем пользователи чат-ботов использовали 5 слов для формулировки вопроса, а не 2 слова, которые обычно используются в поисковой системе.

Действительно ли застенчивые чат-боты лучше?
Болтливые элементы продвинутых чат-ботов могут быть скорее обузой, чем выгодой для компаний, заботящихся об имидже. В конце концов, наличие компьютерной программы, общающейся за вашу компанию, особенно высокотехнологичной, которая учится на взаимодействии с клиентами, может привести к PR-катастрофе. Достаточно вспомнить эксперимент Microsoft с искусственным интеллектом 2016 года Tay. В течение 24 часов чат-бот, созданный для имитации веселой, любящей поп-культуру девочки-подростка, превратился в интернет-тролля (предупреждение: в истории, ссылка на которую приведена здесь, есть потенциально оскорбительные выражения).

Компании будут стремиться избегать такого рода событий. Как ни странно, сотрудников-людей, которым нужно платить по счетам, может быть, как это ни парадоксально, легче держать в курсе событий, чем полностью «обучающийся» ИИ.

В ходе своего шестимесячного эксперимента с чат-ботами CNN пришла к аналогичным выводам. Они использовали различных чат-ботов на разных каналах и сервисах, чтобы предлагать новостные сюжеты подписчикам. Эксперимент в целом оказался успешным, и CNN планирует расширить программу, но они также осознали необходимость адаптации каждого чат-бота к определенной аудитории и тонкой настройки его вывода. В разговоре с The Drum старший вице-президент и директор по продуктам CNN Алекс Уэллен объяснил:

«[Т]ы ставят CNN рядом с людьми, которые для них важнее всего — семьей, друзьями и коллегами, которым они пишут каждый день, — и мы хотим заслужить это доверие. Мы хотим, чтобы общение с CNN было личным и ненавязчивым… Другими словами, чат-бот не может быть слишком болтливым».

Действительно, 47 процентов опрошенных LivePerson высказались за полный отказ от разговорного элемента.

Заключение
Большая часть негативных реакций на чат-ботов, встречающихся в приведенных выше опросах, вероятно, может быть отнесена к проблемам начального периода и отсутствию взаимодействия. При этом ответы также раскрывают некоторые интересные способы, которыми потребители хотят и ожидают взаимодействовать с чат-ботами. Наиболее ясно, что они хотят, чтобы технология была инструментом — предоставляющим им услугу и немедленно отвечающим на запросы — прежде чем она станет общительным другом. Болтливый бот, которому требуется много времени, чтобы добраться до сути, возможно, является антитезой того, чего на самом деле хотят потребители.

Учитывая это, чат-боты, скорее всего, лучше всего использовать в базовой роли обслуживания клиентов, предоставляя ощутимые ответы на прямые вопросы. Например, чат-бот, прикрепленный к доске объявлений о вакансиях или системе отслеживания кандидатов, может предоставлять информацию об ожиданиях по зарплате для данной роли или обзоры Glassdoor о рассматриваемой компании, тем самым оказывая значимую помощь кандидату. Используемые таким образом, чат-боты могут стать быстрым и простым способом удовлетворения клиентов или кандидатов.

Поэтому компаниям стоит умерить свой энтузиазм по поводу дешевого представителя службы поддержки клиентов. Очевидно, что потребители не хотят в ближайшее время встречаться со стаей приветливых чат-ботов на основе искусственного интеллекта. Фактически, 88% респондентов опроса Aspect Software Research ожидают, что разговор с помощью чат-бота в конечном итоге приведет к общению с человеком, что несколько сводит на нет экономию, которую можно получить, заменив людей-представителей службы поддержки клиентов машинами.

В конечном счете, также важно, чтобы технологическое сообщество не стало слишком эгоцентричным и хвалебным по поводу своих достижений. Ему нужно поддерживать связь с конечными потребителями и поставлять продукты, которые они действительно хотят. Хотя большая часть технологического сообщества может настаивать на более умных ботах и ​​высмеивать более простые примеры как не что иное, как превознесенное телефонное дерево, похоже, что когда дело доходит до обслуживания клиентов, клиент — по крайней мере, на данный момент — больше склоняется к последнему, чем к первому.